Intelligent Routing Blog


Cumprindo promessas de SLA com Roteamento Inteligente

04/18/2013

Clientes de Provedores de Serviço querem saber os prazos que eles podem esperar uma resposta e resolução do provedor quando apresentam um pedido ao suporte. Um Acordo de Nível de Serviço, ou simplesmente SLA é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e um cliente, que estipula e descreve os detalhes da relação comercial entre as partes. Não poderia haver uma maneira melhor para um provedor de serviços se destacar da concorrência do que garantindo e respondendo a tempo aos clientes. Em um SLA típico, um provedor garante atingir os níveis de desempenho pré-definidos enquanto o cliente obtém certas compensações caso o fornecedor não seja capaz de cumprir as promessas estipuladas. SLAs podem incluir as seguintes métricas:

  1. Horas do serviço disponível
  2. Níveis específicos de indicadores de desempenho
  3. O prazo permitido para as notificações de atualização de rede
  4. O tempo de resposta da equipe de suporte
  5. Tempo médio para detectar e resolver um problema (MTTD/MTTR)
  6. O tipo de estatísticas que o cliente será presenteado com

Um SLA é uma representação do valor, confiabilidade, acessibilidade, capacidade, rapidez, facilidade de uso, competência, produtividade ou eficácia de determinados serviços. Um acordo de nível de serviço de alta qualidade é um elemento chave para um relacionamento comercial bem sucedido. Um bom SLA deve detalhar o seguinte:

  1. As promessas do provedor
  2. Os formas com que o provedor cumprirá as promessas
  3. As formas de entrega que serão medidas
  4. As penalidades para as promessas não entregues
  5. As possíveis futuras mudanças para um SLA existente

SLAs agora são valiosas ferramentas de marketing, que ajudam os fornecedores a atrairem novos clientes. Os fornecedores estão usando SLAs para se diferenciarem dos concorrentes, propondo níveis graduais de desempenho para vários serviços, a custos flutuantes, oferecendo assim aos clientes várias opções de escolha. Um acordo de SLA rigoroso tornou-se um ponto de venda em si mesmo para provedores de serviços e conteúdo, como os clientes são menos propensos a tolerarem até mesmo crises de curto prazo em serviço.

Estes fornecedores que deixarem de cumprir as promessas estipuladas sofrem enormes penalidades por até mesmo pequenas interrupções no serviço e fraco desempenho da rede. Para garantir a capacidade de cumprir os compromissos de serviço, provedores tentam melhorar seu desempenho e funcionamento de redes. Muitos acham um remédio para este problema, melhorando seu desempenho de rede com soluções de roteamento inteligente, como a plataforma de roteamento inteligente da Noction.

A PRI da Noction aumenta o desempenho da rede, aumenta o tempo de atividade e reduz as despesas operacionais de rede, capacitando Fornecedores de Serviços a melhorarem seus contratos de SLA. A PRI analisa o tráfego de saída do provedor. Ela continuamente investiga as rotas de internet para um conjunto de desempenho e métricas de custo através de todos os ISPs disponíveis. Além disso, ela injeta as políticas de roteamento que estão em conjunto com os objetivos dos negócios e serviços que exigem retorno para o roteador no limite da rede. Assim, redes de entrega ininterrupta, serviço de estado da arte de seus clientes, minimizando a possibilidade de violar os termos e condições do SLA. Com a Plataforma de Roteamento Inteligente, as empresas podem reduzir significativamente suas despesas relacionadas as penalidades, aumentando ao mesmo tempo a qualidade global do serviço e satisfação do cliente.

‹  Back to the list